مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

سازمان‏‌ها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را بر طرف کرد، دارند.
مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است.
سازمانها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را برطرف کرد، دارند.
این مقاله در پی بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد بازاریابی در صنعت بانکداری است.
جامعه آماری پژوهش، تمامی بانکهای مرکزی بخش دولتی و خصوصی شهر تهران است.
به منظور جمع­آوری اطلاعات، یک پرسشنامه برای سازمان بانک­ها و دو پرسشنامه­ی دیگر برای مشتریان بانکها طراحی و تدوین شد.
تحقیقات متعدد نشان می­دهد که CRM تاثیر بسزایی بر عملکرد بازاریابی سازمانها می­گذارد.
لیکن، در پژوهش انجام شده بین متغیرهای مورد مطالعه ارتباط ضعیفی وجود دارد.
از طرف دیگر، اساس بازاریابی رابطه‌مند، ایجاد پیوندهایی بین شرکت و مشتری است؛ از این رو، توسعه روابط بین مشتری و ارایه‌دهنده خدمت، نیازمند ایجاد یک یا چند پیوند بین طرفین است.
مدیریت ارتباط با مشتری به مجموعه اقداماتی که بمنظور جذب، نگهداری، توسعه و بهینه سازی روابط طولانی و ارزشمند بین سازمان و مشتری صورت می­گیرد گفته می­شود.
بدین منظور کلیه مراکز تفریحی- ورزشی می­توانند از طریق( CRM )، ضمن بهره برداری از مزایای وفاداری مشتری، می­توانند موقعیت خود را در این بازار رقابتی بهبود بخشند.

منبع : مدیریت ارتباط با مشتری

ارزش ویژه برند

ارزش ویژه برند

یک برند قوی با ارزش ویژه مثبت، مزایای متعددی مانند حاشیه سودبالاتر، فرصت‏‌‌های تعمیم برند، اثربخشی ارتباطات قوی تر، ترجیح و قصدهای خرید بالاتر مصرف کننده دارد.
مطالعات و تحقیقات صورت گرفته در حوزه مدیریت برند، نقش و تاثیرات این شاخه از علم بازاریابی بر عملکرد، سطح سودآوری و ارزش کسب و کار برای ذینفعان را مورد تاکید قرار می‌دهد.
شرکت‏‌ها برای حفظ و ادامه بقای خود باید بر کسب مزیت‏‌‌های رقابتی و جلب رضایت هرچه بیشتر مصرف کنندگان جهت فروش و سهم بازار بیشتر تمرکز کنند.
یکی از ابزارهای راهبردی که موجب آسیب پذیری کمتر شرکت در مقابل فعالیت‏‌‌های رقابتی بازار و تعهد و تکرار مصرف می‌شود، ارزش ویژه برند است.
هدف این مقاله بررسی تاثیر ارزش ویژه برند بر پاسخ‏‌‌های مصرف کنندگان با استفاده از مدل بویل و مارتینز( ۲۰١۳) می‌باشد.
مقوله برندسازی و مدیریت برند امروزه طرفداران متعددی در دنیای بازاریابی دارد.
در بخش خدمات، برندها به عنوان راهی سریع برای شناسایی و متمایز ساختن خود و ایجاد تصویر در ذهن مشتریان هستند.
در میان ابعاد قابل لمس یک محصول یا خدمت، تصویر برند مهمترین چیزی است که اکثر استراتژی‌های بازاریابی معطوف به آن هستند و به برجسته کردن آن گرایش دارند.

منبع : ارزش ویژه برند

آموزش الکترونیکی

آموزش الکترونیکی

در خلال دو دهه اخیر، پیشرفت تکنولوژی ارتباطات و توسعه شبکه جهانی اینترنت، یک روش آموزش مبتنی بر تکنولوژی یعنی آموزش الکترونیکی را ایجاد کرده است. این تحول، جنبه‌های مختلف آموزش در سراسر جهان را با فرصت‌ها و چالش‌های جدید مواجه نموده است. از آنجا که رسالت اصلی دانشگاه، ارائه آموزش مطلوب به فراگیران است و از طرف دیگر شیوه‌های آموزش الکترونیکی قصد ایجاد تغییر و تحول در نحوه ارائه آموزش را دارند، بررسی ابعاد مختلف این تغییر و تحول، با توجه به گستردگی این ابعاد از اهمیت به سزایی برخوردار است.

استفاده‌ی‌ موثر از فناوری‌‌های اطلاعات و ارتباطات در فرایند آموزش‌ و کار در محیط‌های آموزش الکترونیکی مستلزم‌ آن‌ است‌ که‌ فراگیران‌ نقش‌های‌ جدیدی ‌را در فرایند یادگیری‌ بپذیرند.
ازجمله اینکه فراگیران‌ باید جست‌وجوگران‌ اطلاعات‌ باشند و بتوانند درخصوص ارزش‌ اطلاعات‌ وسیعی‌ که‌ در شبکه‌ی‌ جهانی‌ اینترنت‌ برای‌ استفاده‌ی‌ آنان‌ موجود است‌ به‌ داوری‌ و ارزشیابی ‌بپردازند.
بنابراین‌ آموزش الکترونیکی مستلزم داشتن برنامه‌ها، سیاست‌ها، استراتژی‌ها، اهداف‌، روش‌ها و کلا الگوهای جدید در شرایط کنونی جهانی‌شدن استدر خلال دو دهه اخیر، پیشرفت تکنولوژی ارتباطات و توسعه شبکه جهانی اینترنت، یک روش آموزش مبتنی بر تکنولوژی یعنی آموزش الکترونیکی را ایجاد کرده است.
این تحول، جنبه‌های مختلف آموزش در سراسر جهان را با فرصت‌ها و چالش‌های جدید مواجه نموده است.
از آنجا که رسالت اصلی دانشگاه، ارایه آموزش مطلوب به فراگیران است و از طرف دیگر شیوه‌های آموزش الکترونیکی قصد ایجاد تغییر و تحول در نحوه ارایه آموزش را دارند، بررسی ابعاد مختلف این تغییر و تحول، با توجه به گستردگی این ابعاد از اهمیت به سزایی برخوردار است.
به‏نظر می‌رسد استفاده از این امکانات برای آموزش، به تحقق برخی از آرمان‌هایی که به عنوان ملاک‌های کیفیت آموزش از آن نام برده می‌شود، ازجمله: فراگیرمحوری، یادگیری مادام‌العمر، یادگیری فعال، تعامل در یادگیری و چند رسانه‌ای بودن، کمک کند.
هرچند برخی از موسسات آموزشی، در سال‌های اخیر، نسبت به ارایه کامل دوره‌های آموزشی به صورت الکترونیک اقدام نموده‌اند، اما هنوز شواهد زیادی در مورد نتایج ارزشیابی این برنامه‌ها منتشر نشده است.
ورود تکنولوژی به عرصه اطلاعات و پدید آمدن فناوری اطلاعات( Information Technology) تمام ابعاد زندگی بشری را متحول کرد.
و روند انجام امور کلی با گذشته‏‌‌های نه چندان دور از نظر کیفی وکمی تغییرکرده که در نتیجه این تغیر وتحولات، دانشگاهها ومراکز آموزشی با پدیده جدیدی به عنوان تکنولوژی آموزشی( فناوری آموزشی) رو به رو شده‏‌اند که این پدیده آموزش را از حالت سنتی خارج ساخته و جریان خاصی به آن بخشیده است.
و با پیدایش کامپیوتر وبه دنبال آن شبکه‏‌‌های کامپیوتری و وب جهانی در دهه‏‌‌های آخر قرن بیستم نوع دیگری از آموزش و مکانهای آموزشی را فرا روی دانشجویان وفراگیران قرار داده است .

منبع : تحقیق آموزش الکترونیکی

تحقیق مدل های پذیرش تکنولوژی اطلاعات

درحالیکه قدرت فناوری اطلاعات بطور چشمگیری درحال افزایش است استفاده کنندگان فناوری اطلاعات و مدیران هنوز هم با مساله درازمدتی مواجهند و آن این است که کاربران نهایی اغلب بی مییل به استفاده از سیستم‏‌‌های اطلاعات هستند این مقاله به مرور و تحلیل مدلهای اراهی شده در ادبیات برای پذیرش تکنولوژی اطلاعات توسط کاربران پرداخته شده است نظریه عملکرد منطقی آجزن و فیشبن Ajzen&fishben١۹۶۷ طرز نگرش را موثربررفتار خود دانسته‏‌اند درمدل پذیرش فناوریدیویس davis پذیرش فناوری اطلاعات جدید برپایه سودمندی و سهولت ادراکی می‌باشد دالبرگ dalberg و همکاران در مدل تحقیقاتی خود سودمندی زمانی، اعتماد امنیت انطباق سهولت استفاده و .
.. را موثر دانستند نتایج پژوهش ثابت کرد که سهولت استفاده ادراکی سودمندی ادراکی مزیت نسبی سیستم نسبت به سیستم‏‌‌های دیگر تصور ادراکی نسبت به سیستم جدید قابلیت مشاهده سازگاری سیستم با هنجارهای موجود و سیستمهای قبلی قابلیت آزمون سیستم و قابلیت نمایش نتایج سیستم همبستگی معنیدار مثبتی با پذیرش فناوری دارند و داوطلبانه بودن استفاده از سیستم جدید همبستگی معناداری با پذیرش فناوریندارد در دهه¬های اخیر به تناسب پیشرفت فناوری اطلاعات و کاربری آن در عرصه‏‌‌های مختلف، الگوهاو مدل¬های متعددی در حوزه پذیرش فناوری پدید آمده است.
نتایج پژوهشهای انحام¬شده نشان می¬دهد که این مدل¬ها در زمینه مطالعه فناوری¬های مختلف و پذیرش آنها، عملکردهای متفاوتی دارند.
هدف اصلی این مقاله، مقایسه تحلیلی سه مدل تیوری عمل مستدل، تیوری رفتار برنامه¬ریزی شده و مدل پذیرش فناوری با تاکید بر پذیرش بانکداری اینترنتی است.
مدل¬های مزبور بر مبنای سه معیار توانایی پیش¬بینی قصد استفاده، میزان تبیین واریانس قصد استفاده و برازش کلی مدل¬ها با یکدیگر مقایسه شده¬اند.
نتایج مدل¬یابی معادلات ساختاری لیزرل و آنالیز رگرسیون در این مطالعه نشان داد که از نظر هر سه معیار، تیوری رفتار برنامه¬ریزی شده در مقایسه با دو مدل دیگر از عملکرد بهتری برخوردار است.
در دهههای اخیر، فناوری‏‌‌های اطلاعاتی تقریبا با تمام جنبههای زندگی ما به ویژه زندگی کاری و حرفهای گره خورده است.
کاربرد فناوری‏‌‌های اطلاعاتی در حوزههای مختلف و رشد سریع استفاده از رایانه در سازمانها، اهمیت ویژه‌ای به بررسی عوامل موثر بر عدم پذیرش فناوری‏‌‌های اطلاعاتی در سازمانها، بخشیده است.
بهرغم تمام مزیتهای ذاتی فناوری‏‌‌های اطلاعاتی، هنوز بکارگیری و پذیر ش آن با مقاومت کارکنان همراه است.

منبع : مقاله مدل های پذیرش تکنولوژی اطلاعات

توانمندسازی کارکنان

توانمندسازی کارکنان

در این مقاله با یک رویکرد کابردی به مفهوم توانمندسازی کارکنان، به توضیح و تبیین ابعاد این مفهوم، تعاریف، ویژگی های سازمانی کارکنان توانمند، عوامل موثر بر توانمندسازی، دستاوردها و موانع موجود در سازمان‏‌ها به آن پرداخته شده است.

به منظور کسب موفقیت در محیط در حال تغییر کسب و کار امروزی، سازمانها به دانش، نظرات، انرژی و خلاقیت کلیه کارکنان، اعم از کارکنان خط مقدم تا مدیران سطح بالا،نیازمندند.
جهت تحقق این امر،سازمانها از طریق توانمند سازی کارکنان مربوطه به منظور تشویق آنان به ابتکار عمل بدون اعمال فشار، ارج نهادن به منافع جمعی سازمان با کمترین نظارت و انجام وظیفه به عنوان مالکان سازمان،اقدام می‌نمایند.
همچنین، توانمند سازی جهت حفظ امید و وابستگی کارکنان باقیمانده در طی زما ن‏‌‌های کوچک سازی سازمان حایز اهمیت می‌باشد.
لذا می‌تواند به عنوان منبعی که از آسیب پذیری کارکنان جلو گیری نماید و بذر امید را در شرایط بحرانی ازجمله انهدام سرمایه‏‌‌های مالی و از بین رفتن زندگی انسانی، در دل آنان بکارد، مفید واقع گردد.
امروزه توانمند‌سازی به‌عنوان یکی از ابزارهای سودمند ارتقای کیفی کارکنان و افزایش اثربخشی سازمانی تلقی می‌شود.
به‌منظور کسب موفقیت در محیط درحال‌تغییر کسب‌وکار امروزی، سازمان‌هابه دانش، نظرات، انرژی و خلاقیت کلیه کارکنان، اعم از کارکنان خط‌مقدم تا مدیران سطح بالا، نیازمندند.
برای تحقق این امر، سازمان‌ها ازطریق توانمندسازی کارکنان مربوطه جهت تشویق آنان به ابتکارعمل بدون اعمال فشار، ارج‌نهادن به منافع جمعی سازمان با کم‌ترین نظارت و انجام وظیفه به‌عنوان مالکان سازمان، اقدام می‌نمایند.
همچنین نتایج حاصل از آزمون رتبه‌ای فریدمن نشان داده است که ویژگی‌های اقتصادی، سازمانی، شغلی، اجتماعی و آموزشی، به‌ترتیب بیشترین و کم‌ترین تاثیر را بر توانمندسازی کارکنان دارند.

منبع : مقاله توانمندسازی کارکنان